中国质量新闻网汽车频道9月典型投诉案例分析_金沙城网站

中国质量新闻网汽车频道9月典型投诉案例分析

日期:2019-10-09 17:56:47 作者:金沙城网站 浏览:193 次

原标题:中国质量新闻网汽车频道9月典型投诉案例分析 来源:新浪微博

  比亚迪内部购车无质保、CX-5变“泵5”,退换车诉求需合理

  中国质量新闻网汽车频道9月典型投诉案例分析

  9月份,中国质量新闻网汽车频道收到多宗汽车消费者反馈的投诉案例,在接收并经过核实的投诉案例当中,我们发现有几宗案例是值得深思。为此,我们找出3宗比较典型且具有一定代表性的案例进行分析。

  比亚迪内部购车无质保

  中国质量新闻网汽车频道在9月1日收到了一宗来自比亚迪唐DM二手车车主毛先生的投诉,内容为其在2016年5月经朋友介绍购买的比亚迪唐DM车型在质保期内屡次出现故障,但是却被比亚迪厂家拒绝索赔,最终不得已找到本网站投诉维权寻求帮助。本网站也就毛先生反映的问题对其本人进行了采访并发布了相关报道。

  厂家三包凭证(照片由毛先生提供)

  在沟通过程中,本网站了解到毛先生的二手比亚迪唐DM是托朋友在比亚迪员工L先生处购买的,购买时价格远低于这款车的厂家指导价格。但是车辆到手后实际使用过程中先后4次出现不同故障,并且前三次的故障均为毛先生自费维修,前后总计花费了1.6万元。直到第四次车辆出现动力电池故障,毛先生向4S店要求索赔更换电池的时候,才被4S店告知其车辆不享受比亚迪厂家质保政策。后毛先生致电厂家,厂家给出的回复是毛先生这台车首任车主L先生是以比亚迪内部员工的身份优惠购车,车辆不享受质保,现在车辆出现的故障只能由毛先生自费维修。毛先生则认为车辆在厂家质保期范围内,厂家就应该履行义务承担责任,对车辆进行保修;况且自己买的是二手车,前车主的行为不该由自己承担后果。故并不认可厂家对于内购优惠车辆不享受质保的解释,要求厂家给予车辆正常的质保,以及退还之前三次故障维修的费用。

  其中一次维修单据(照片由毛先生提供)

  最高充电电量仅为10.4kWh(照片由毛先生提供)

  就此问题中国质量新闻网法律顾问、上海华夏汇鸿律师事务所律师王娜娜指出,“购车享受优惠政策并不能构成取消车辆质保的条件,此类规定属于‘排除消费者权利’的格式条款,不具备合理性和有效性。因此即便厂家以‘内部价格’将车辆出售给‘内部人员’,车辆本身应当匹配的质保服务不能作为交换条件而免除。当车辆从L先生处转手,由毛先生购买后,更不应由毛先生自费承担包修范围内发生的维修费用。”

  本网站在收到毛先生投诉后进行了积极的协调,终于在9月6日得到了毛先生的回复,比亚迪厂家同意对车辆进行整车质保,返还了之前三次的维修费用以及补偿毛先生6000元的误工费。毛先生对于厂家最终的处理方案感到满意,同时十分感谢本网站给与的帮助。

  毛先生与本网站工作人员聊天记录截屏

  中国质量新闻网在此提醒消费者注意,整车质保是各种零部件在确认非人为损坏而是品质问题时免费更换,前提是要按保养手册在4S店定期保养,才能得到保修。如果存在人为操作不当厂家是不提供保修的。同时符合上述情况的车辆,厂家也不能因“内购车辆”或其他原因,取消或变相排除消费者理应享受的合法权益。

  马自达车主吐槽CX-5变“泵5”

  中国质量新闻网在9月初收到了来自马自达CX-5车主的集体投诉,截至发稿前总投诉量已突破130例。车主们反映的问题是CX-5在行驶中熄火存在严重安全隐患。本网站在接到此问题的投诉后立即启动了新闻调查,采访相关车主并向长安马自达发送了官方调查函。

  在本网站相关报道发布的十余天当中,我们一直在关注车主的反馈,车主得从厂家以及经销商处得到的大多为“厂家正在调查事件”或者“厂家正在制定召回计划”等类似回复。在相关的维权车主群内,车主们除了互相交流自己的CX-5在何时何地出现熄火的故障,并且和经销商如何进行的沟通之外,也无奈的对自己的爱车进行了调侃,CX-5变“泵5”,“今天你泵了吗?”,尽显车主们面对这个问题的无奈。“老百姓辛辛苦苦赚钱买车,现在因为行驶中熄火,存在安全隐患,危及自己和家人以及公共安全;厂家没有合理说法,车放在家不敢开,影响正常工作和生活的同时也很影响心情!”,这是很多“泵5”车主们的真实心态。

  截至2019年9月26日,向本网站投诉的长安马自达CX-5车主省份分布情况

  在事件爆发近半个月后,9月23日中午11时31分,国家市场监督管理总局官网发出关于长安马自达CX-5油泵问题的召回公告,逾8万辆长安马自达CX-5将接受召回更换改良后的燃油泵芯。

  召回公告截图

  召回公告发布后,很多车主联系了厂家或经销商,得到了更进一步的官方解释:7月2日(含)以后更换的燃油泵均为改善后的零件,所以更换这些燃油泵的车辆不在召回范围内。(长安马自达已经把这些车辆从总召回清单中剔除,以免产生误解);如果整车剩余质保期大于一年,则该更换后的燃油泵质保期与整车保持一致;如果整车质保期小于一年,则该车更换后的燃油泵按一年保修。但是目前尚未更换燃油泵芯的车辆要等到今年11月22日之后才可到经销商出更换相应配件。

  截至2019年9月26日,涉诉车辆的年款分布,2017款仍旧占大多数

  由于召回具体实施时间的原因,目前还未更换过改良燃油泵芯的车辆,中国质量新闻网建议车主尽量减少用车频率并且避免在快速路及高速公路上行驶,以防由于车辆熄火引发交通事故。

  涉诉车辆的首次出现问题里程分布,可见10000km以内依旧占比最大

  诉求需合理真心换真心

  本网站在9月15日收到了另外一宗投诉案例,车主王先生反映其购买的某品牌车辆新车无法启动、行驶中转向失灵以及高压油管漏油的问题。

  仪表盘报警(照片由王先生提供)

  根据车主王先生的描述,其在2018年6月8日购买了这台车,提车的时候车辆无法启动,检测为电瓶亏电,后经查看车辆生产日期为2017年3月,已经停放了1年零3个月;经销商起初对此问题百般推脱,最终同意免费更换新电瓶,送常规保养并且整车延保一年。之后在2019年6月14日正常行驶过程中转向系统故障,打方向无效,十分危险。后联系经销商把车开到店里检测,检测结果是转向系统故障,更换了转向柱总成。2019年9月13日正常行驶中突然出现齿轮箱报警,紧急靠边停车后再次启动,又出现此故障报警,且掉头时无法换挡车辆趴在路中间,后拖车到经销商处经查看,确认是高压油管漏油。目前车辆只行驶了9000多公里,却不止一次出现这样严重的质量问题,王先生表示这个车自己不敢开了,要求经销商换车;但经销商给出车辆故障达不到换车标准的解释,无法满足王先生的诉求。

  新转向柱配件(照片由王先生提供)

  转向柱维修结算单(照片由王先生提供)

  中国质量新闻网在收到王先生的投诉案例后,第一时间联系了王先生本人核实情况并启动了相关协调工作。后经本网站协调,厂家与经销商沟通同意以收购二手车的形式回购王先生的车辆。但经销商处对于车辆残值的评估与王先生对于车辆价值的预估数额相距甚远,导致上述方案无法施行。

  本网站在沟通协调过程中认为无论车主王先生还是厂家经销商,都是抱着出现问题解决问题的态度;虽然自己的车辆出现了质量问题影响了行车安全,车主王先生在整个事件过程中一直保持冷静、理性且平和的心态,并且对于经销商在处理其车辆问题的态度表示认可;而经销商处也是在积极的排除车辆故障并和王先生一直保持着沟通;厂家则在接到本网站转发的投诉案例后立刻响应,联系车主王先生解决问题。

  在本网站得知回购方案很难实施后,立即启动后续协调工作,希望几方能够做出相应让步。经过多方努力,达成了最终解决方案:经销商维修车辆更换配件,确认排除故障,并且补偿王先生误工费和其他各项损失3000元。王先生对于此方案表示满意,并感谢本网站帮助从中协调,推动了其投诉案例的顺利解决。

  一台汽车是由上万零部件组装而成,很难保证不会出现故障;上述案例表明了,无论是车主、经销商亦或是厂家,出现问题时抱着积极解决的心态,换位思考,以真心换真心,共同推动事件最终能够得到圆满解决,那么今后过度维权的车主会越来越少,厂家的品牌口碑也会越来越好!



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